La fidélisation des consommateurs est un défi que toute entreprise se doit de relever, car il n’est pas évident de toujours avoir de nouveaux clients. Cela y va de la pérennisation des activités et aussi de la position de l’entreprise sur le marché.
Pourquoi fidéliser les clients ?
Il est difficile de séduire continuellement un acheteur que de le fidéliser. Le but, c’est de le garder dans une relation durable tout en y construisant autour, un climat de confiance. Lorsque vous arrivez à le faire, le client devient votre meilleure publicité. Il consomme davantage, il est attaché à votre marque, vous faites plus de bénéfices et vous consolidez votre image de marque. La fidélisation d’un client passe par la mise en place d’un programme de fidélisation composé de plusieurs actions parmi lesquels, la création d’un chatbot. Visitez ce site officiel pour créer facilement votre robot de conversation.
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Deux étapes de fidélisation client
Parmi les nombreuses techniques et les outils qu’on peut mettre en place pour développer une approche de fidélisation clients, voici deux étapes essentielles à ne pas négliger.
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Ne pas décevoir vos clients : dans une démarche de fidélisation, il est important que le vendeur propose des produits ou des services qui répondent aux besoins des clients. Vous ne pouvez pas convaincre un consommateur de toujours payer chez vous, et ne pas offrir des produits de qualité. De plus, vous devez apprendre à faire évoluer votre offre et à l’adapter en permanence.
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Un autre point à prendre en compte ici est la flexibilité dans les relations avec les meilleurs clients. Il est connu de tous que les sites e-commerce disposent des conditions générales de vente ou d’utilisation qui comprennent des règles strictes. Mais, il peut arriver que l’un de vos meilleurs clients ne respecte pas l’une d’entre elles. Que feriez-vous dans ce cas ? Ne pas lui donner une nouvelle chance au risque de le perdre ?
Enfin, essayez de mesurer la satisfaction de vos clients en mettant en place un KPI par exemple. Comme ça, vous aurez des informations sur la date du premier achat, la fréquence d’achat, la valeur du panier moyen, etc. Toutes ces données associées aux feedbacks vous permettront d’améliorer ce qui ne satisfait pas vos clients et d’optimiser les process.
Créer un lien émotionnel avec vos clients : Qui parle d’émotions, parle de sentiments. Cherchez à créer un lien de confiance avec vos clients en instaurant la communication entre vous. Il peut s’agir des messages occasionnels (promotions, vœux, etc), des messages personnalisés (nouvel événement, changement de situation, etc). Il peut aussi s’agir des messages d’implication (l’adhésion à un programme de fidélité, inscription à la newsletter, etc).
Séduisez vos clients en les impliquant dans votre stratégie marketing. Donnez-leur la parole pour qu’ils laissent des commentaires sur un blog, un forum ou lors des rencontres par exemple. Cela fera d’eux des ambassadeurs de votre marque et apportera aussi du contenu autour de celle-ci.